クレーム対応

GWが明けて、また多忙な生活に戻っています。
人員削減してから、今まで3人で処理していた仕事のほとんどが自分の仕事になったんだけど、しばらくの間は周りの人たちがいろいろとサポートしてくれていたからまだ良かった。
最近は完全に任されている状態なので、効率的に仕事をこなさないと終わらない。
日々の業務に追われるといろんなことを見逃しがちになりやすいし、クリエイティブなことを考えたり新しいことに挑戦することを忘れがちになるから、そのへんは気をつけていきたいと思います。
それから心と体の健康維持もね。
今はモチベーションも体力も幸いなことに問題ないけれど、調子に乗ってまたどっぷりとハマり過ぎてしまわないようにしないと。

自分の本来の仕事は技術的な部分なんだけど、新たな役割のひとつに、クレームや問い合わせの対応がある。
うちの会社は某国にあるサポート業務専門の会社に、製品のテクニカルサポートを全てアウトソーシングしているんだけど、いろいろと問題があって、開発元であるうちのオフィスに直接電話がくることがある。
それからうちの会社の製品の殆どは、別の会社のブランドで販売されているんだけど、そのブランドをもつ会社にクレームが入ることもある。
その場合も自分のところに回されてくる。
なので、自分が対応するお客さまは、ほとんどが大変エキサイトしていらっしゃる。激怒している場合もある。
怒りに打ち震えた人の対応はとてもキツイ仕事だ。
しかし自分は、このような仕事が嫌いじゃない。
中には無茶苦茶なことを言う方もいらっしゃるけれど、大抵の場合はこちらに非がある。

なんせ某国にあるサポートは、日本人がいないのだ。日系人や、日本語を第二外国語として覚えた人たちがやっている。だから日本語のアクセントがおかしいし、話が通じない事もある。それだけならまだいい。
日本人的感覚ではあり得ないような酷い対応をして客を怒らせてしまうケースもある。

ある日のこと、会社の代表電話を受けてくれているSさんから電話が転送されてきた。
「たいへんお怒りのお客さまから電話が入っております……」

電話に出るなり、怒鳴られた。
一体あんたの会社はどうなっているのかと。

このような場合、売り言葉に買い言葉は絶対にやってはいけない。
しかし人には限界というものがあり、あまりにも一方的にやられると我慢できなくなる人も少なからずいる。
自分の場合、「どんな人だって誠意を持って話せば分かってもらえる」と信じているので、まずここまでこの人を怒らせてしまったことを申し訳なく思うと同時に、落ち着いていただくために話を聞く。
聞き流してはいけない。
きちんと聞いているかどうかは、相手に伝わってしまうものだ。

相手が落ち着いたら、本題に入る。
相手の口調、使う言葉、話す速度を注意深くとらえ、顔の見えない相手の感情をつかむ。

ここまできて、やっと経緯を聞くことができた。
この人は、うちの製品を使ってて問題があったからテクニカルサポートに電話をした。
すると、ふてぶてしい態度の担当者が対応した。
電話が遠かったので、もっと大きな声で話してくれと言ったら、故意に電話のボリュームを下げられた。
さらに何を言っているのか分からなくなったので、大きな声で話してくれと再度言ったら、なんと受話器に向かって「あーーー？！なんだコラ！！」と怒鳴ってきたという。
そのあともまるでヤクザのような対応で、話にならなかったという。

そりゃ怒るよなあ。

結局のところ、うちの偉い人に頼んで謝罪してもらうことにした。
そのあと、また連絡をしたんだけど、数時間の間説教された。
それでも最後には納得していただいて、気持ち良くとまではいかないが、なんとか無事に終了。

こんな感じに、クレーム対応というのは時間も気力もかかる。
でも、このようにクレームをつけてもらえるのはまだ良いケースだと思う。
まずいのは、自分のところにエスカレーションされてくる前に見限られてしまうケースだ。
自分の知らないところで、うちの製品に愛想をつかせて去って行ってしまうのはまずい。

しかし某国のサポートの品質は、なかなか期待するレベルにならない。
日本の場合、そのへんの品質の要求は世界の中でも最高に厳しいから、大変。
でも、世界中のサポートをその会社に委託しているから、日本だけ違う会社に頼むってことはできない。

近々、某国まで赴いてサポートの教育をしてくることになりそうです。
治安が悪いから誰も行きたがらないんだよね(*´ｪ`*)