品質

以前勤めていた会社が扱っているソフトウェアのユーザ交流会に参加してきました。その後、当時の上司とふたりで軽く飲みながら情報交換。
この会社での経験がなかったら、今の自分はいません。IT分野において、国際的感覚を養うための経験をたくさんさせてくれた会社です。
インドに本社を置くベンチャーで、僕がいた当時から社員の数は増え、いまや毎年新卒を採用する立派な企業になりました。
（昔から立派な企業ですけど）

ユーザが求めるソフトウェアの品質について様々な意見交換がなされました。最近自分も仕事でそのへんについて考えさせられることが多い……むしろここ数年そればっかりなので、ユーザ視点での意見をたくさん知ることができて面白かったです。

「日本の市場が求めるソフトウェア品質は高い」

これは正しくもあり、間違ってもいると近頃思います。

高品質を求める風潮はなにもソフトウェア業界に限りません。ハードウェアも、サービスも、すべてにおいて日本は世界に類を見ない高品質を要求する市場を展開しています。今までそれが当然のように受け入れられてきました。
なぜ受け入れられてきたのかというと、日本の市場規模が世界的に見て十分な大きさを持っていたからです。
「内需だけで食って行ける」ということは、ガラパゴスで十分潤うまたは循環するという企業意識につながります。国内で儲かってんだから海外なんて知ったこっちゃないよ、っていう考え方がまかり通るわけです。しかし実際には内需だけで満たされていたわけではありません。日本は輸入に頼らなくては生きていけない国ですし、日本経済に国外の投資家や組織が資金を投入するメリットがあったからこそ成り立っていたわけで、内需だけの問題ではありません。

日本はこれまで「そんなに来たいなら勝手に来れば」という天狗状態で外資を迎え入れることができたので、国外からやってきた彼らを自分たちのルールに合わせさせることに何の躊躇もなかったのです。実際、外資もその壁を感じつつも合わせてきたわけですから。
それが、「日本では高品質なものしか売れない」原因でした。
とはいえ、私たちは毎日海外の製品を使っています。とくにソフトウェアは海外製品なしではビジネスが成り立ちません。
一方、日本のソフトウェアは海外で全く売れていません。
その原因には政治的要因もありますが、それだけが原因ではないのは明らかです。

日本経済が世界を席巻していた頃、世界中で日本の商習慣に関する研究が行われました。こうした研究の成果もあって、米国人は今では日本人よりもハードワーカーになるという、以前では考えられなかったような状況になっています。商習慣だけではありません。トヨタをはじめとする日本の優れた生産管理、品質管理手法が世界に広がりました。
しかしそれらの「手法」の極意は、精神的なところにあるということに皆が気付くわけです。単純にやり方だけを真似たところで、同じ生産性や品質をたたき出すことはできなかったのです。
手順化だけで抜きん出る余地がないほどに、ビジネスの世界は発達してしまったのでしょう。そんなギリギリの闘いでこそ生きてきたのが、日本人の物に対する考え方でしょう。

それでは、日本人にはまだ世界で通用する切り札があると言えるのでしょうか。

日本経済の伸びしろはそれほど残されておらず、高齢化社会が進行し、一方でお隣の中国経済はまるで60年代からの日本の高度経済成長期のような破竹の勢いで伸びているときたものです。
日本よりもBRICsに投資するほうがリターンが大きい世の中になってきました。
この重要で当たり前の事実はあちこちで言われていますが、危機感がいまいち隅々まで浸透していないことが心配です。
気づいていないのか、気づかないふりをしているのかわかりませんが、そのへんのリスク意識が無い人たちとビジネスをしていると、ため息が出るばかりです。

いま日本は、独自の商習慣を世界に押し付けることができる状況ではないのです。それを多くの国内組織が意識しているのですが、じゃあどうしようかというとどうにもできない組織が多いのです。

もうひとつの視点として「高品質であればあるほどよい」という価値観が果たして正しいのかどうかという評価を、今まできちんとやってきたかということがあります。
日本の高品質神話は、ガラパゴス化された経済のなかでの過当競争によって生み出された副産物だと思います。
価格が下げられない。他社製品に機能で差が付けられない。アイディアで差が付けられない。そんな問題を品質の良さでカバーする。品質で市場を獲得・維持してきたわけです。
日本人の気質も大いに関係しているとは思いますが。こういうことは考えていても簡単にできないもんですから、普通は。それができてしまうのが日本人。
できてしまうばかりに、高品質の過当競争になり、世界市場が必要としているレベルをはるかに超えた行き過ぎの品質を求め、自分たちで自らの首を絞めるような結果を招いています。

また、外食産業や小売業のサービス品質が非常に高いことについても、同じことが言えるのではないでしょうか。
日本人としての文化、美学に基づいたものとして、もてはやされてきたのではないでしょうか。
しかし現在その「高品質」が形骸化し、国内のライバル同士で命を削り合う負のスパイラルが完成してしまっているのではないでしょうか。

高品質なサービスとは、できるだけ手間をかけて、既存のマニュアル通りにすればよいというものではないわけです。提供する側とされる側のコミュニケーションによって成り立っているものだと思います。

国内市場においては、ファミレス型の「安くて高品質なサービス」を望む消費者が多いのです。それが当たり前になっているから、続くのです。
たとえばどこかの店員さんが別の店にいったときにサービスの品質が悪くて腹を立てるかもしれません。
そのときそのお客さんは、「うちの店はもっと品質が高いんだから、ここにも同程度を要求する」という気持ちが働くことは容易に想像できます。
サービスを受ける者にとって、高品質が当たり前になりすぎている（過当競争の結果）ため、品質を落とせば即クレーム、企業の悪評につながってしまいます。
本当の意味での高品質なサービスというものを提供する側も受ける側も見失っているか、もしくは経験していないために知らないのではないでしょうか。空気のように当たり前の存在になってしまっている部分に、今こそメスを入れるべきだと思います。
まるで自動販売機のような、高度に均一化されたサービスレベルを求める人も多いと感じます。
言葉の丁寧さや「お客様は神様です」という考え方はアンバランスさの原因なのではないでしょうか。ギブ＆テイクです。価格に見合った価値を提供するのだから、上下はありません。無理な付加価値を提供するのは、本当の意味での高品質とはまったく関係がないと思います。

ソフトウェアの高品質という意味では「バグが無い」というひとつの基準があるのですが、バグがないということを大前提にしてしまっているために、製品の市場投入タイミングを逸してしまったりもします。
目的と手段がバラバラになってしまっているいま、日本の品質至上主義によって、あらゆる産業で世界に立ち向かえるだけの力が削がれてしまっているように感じます。

海外の企業と付き合う日本の会社は、長年こうやってきたから合わせろ、ではなく、自分たちが変わるべきときがきたということをある程度受け入れるべきでしょう。そのために、組織のどこからメスを入れるべきか、コストをかけてじっくり考えるべき時期がきたのだと思います。

企業がこのような問題を自覚していても、国内のユーザは「だから何だ。いままで通りの品質を提供しろ」って言う人が多いですからね。または、そう思い込んでいる人が企業内に少なからずいるでしょう。
これを続けて行ったらどうなるでしょうか。日本の企業の中でも、グローバルに展開している、もしくは展開を考えている企業は、日本の顧客をないがしろにしていくしかなくなるかもしれません。

ガラパゴス化しているのは、携帯だけじゃないってことです。